国寿寿险：共享作业新模式让服务更高效

在企业转型过程中，要直面发展瓶颈，与时俱进，积极拥抱新技术、新平台、新需求，融入发展新格局。中国人寿正以新的时代责任和行动进入转型升级的新阶段。

在中国人寿高质量发展的道路上，共享运营模式的创新性和有效性起着至关重要的作用。通过模式创新和智能互联，推动了管理强化、客户体验提升和降本增效三大核心价值，推动中国人寿保险公司高质量发展迈上新台阶。

共享运营模式解决了行业“总控降本增效”的问题。

作为一家历史悠久的国有保险公司，中国人寿保险公司的经营呈现出显著的多样性和历史性。过去几年，围绕建设服务型企业的目标，中国人寿保险公司逐步实现了各领域业务的省级集中。公司旗下36家省级机构的集中运营实现了新的价值释放，即分工更加精细化，不同运营商可以专注于具体运营，省级分行做精细化业务处理，基层公司专注于客户服务。长期以来，省集中在提高服务时效、规范服务管理、提高客户满意度等方面发挥了积极作用。，为公司良好服务形象的树立提供了强大的动力支持。

随着时代的发展，省级集中模式逐渐出现了不能适应高质量运营发展的瓶颈:无法彻底解决各单位运营人均生产能力差异大、运营标准不统一、资源利用率不足、不同时期忙闲时间不均衡、运营量峰谷明显等问题。，而且在服务效率和效果上还有很大的提升空间。

为了解决这个问题，业内普遍的做法是在全国范围内集中运营，主要集中在物理方面:庞大的中心站点，庞大的运营中心，几千人的备份团队。而中国人寿公司每年的工作量都是上亿的，需要庞大的人才团队支撑。传统的物理集中方式必然带来运营成本的增加，多年来分散在各省分公司的专业人才团队优势也将被削弱。

互联网共享经济的概念极大地启发了中国人寿保险公司，“共享运营”模式应运而生。该模式遵循高质量发展的内涵要求，基于“智能集约+互联网共享经济”的理念设计。其核心价值是将各省的运营中心连成一个全国性的总中心，以更少的资源投入做更多的事情，力求更大程度的利用现有的运营资源。这是中国人寿保险公司运营模式的重大创新，具有智慧集约、高效共享、灵活配置的特点。

科技赋能，推广共享运营模式，实现“智慧运营”新体系

共享运营模式以运营人员和任务的数字画像为基础，基于算法智能分配全国待处理的任务，实现运营人力从省份到全国分布，运营范围从省内业务到全国业务，充分利用各省总部现有运营人力相对“闲置”的时间。成立共享服务中心，代表全国总中心对共享运营进行集中有序的生产组织和管理，实现运营人力资源的更大利用。

通过科技赋能，共享运营模式摒弃了超大物理集中的传统运营业态。依托互联网技术，通过建设智能调度能力和全过程监控能力，构建总部总控、智能集约、资源共享的生产格局。整合了分散在各省的运营资源，既节省了建设实体运营中心的成本，又有效提高了运营的承载能力。通过“监控+调度+后监管+结算”的业务闭环，运营生产组织形成了“一盘棋”，各省共同承担国家任务。

从人力资源管理的角度，共享服务中心代表总部可以通过共享生产组织机制的运行，掌握各省任务、人员、工作量的具体情况，对异常任务和情况进行及时预警、干预和跟进，从而更加精准地控制运营生产的管理质量、作业质量和作业风险。在共享模式下，中国人寿保险公司分散在各省的运营人才可以互联互通，形成人才网络，多年积累的运营人才得到了更充分的利用。通过“加班”任务的自动分配，为合适的任务找到合适的人，将积压的任务分流到闲置的省份和人员，鼓励操作人员主动提高积极性，实现“改善洼地和高地”的工作效率，提高个人和整体的工作效率。最后，推进了“多点触控前端、智能集约总部、全共享工作”的“智慧运营”新体系。

分享模式按下“快进键”改善客户体验。

“共享运营模式是基于共享经济的业态，具有超大型寿险公司特有的模式创新。它围绕‘生产、服务、控制’三大核心功能，通过生产层、触达层、控制层三个层面构建新的运营服务体系。”中国人寿保险公司副总裁杨红介绍。

在生产层面，中国人寿改变了超大规模物理集中的传统经营业态，构建了总部总控、智能集约、资源共享的生产格局。总部共享服务中心在深化省级集中的基础上，统一实施互联网平台运营、作业监控、任务调度、资源分配，实现全面共享服务，将全国连接成一个运营中心，形成一个网络、一个逻辑整体。

在触达层面，中国人寿保险公司围绕客户体验蓝图和客户旅程地图，全面梳理服务触点，快速响应客户需求，推进服务场景建设，连接线上线下服务触点，注重客户体验优化和服务触点整合协调，深化服务销售整合，精准有效触达客户，形成一致便捷的体验，更好践行“以客户为中心”的理念。

在管控层面，中国人寿加快推进服务运营标准化，实施以“统一、规范、标准”为目标的全国统一运营管理，形成端到端运营服务总量的规则牵引，加强生产服务质量效率管理和全过程监控，建立严格的质量监督管理体系，降低业务差错率和业务风险，促进客户体验和服务评价的提升，全面提升运营服务质量。

2021年11月8日，山东省济南市遭遇罕见暴雪。为确保人民生命财产安全，济南市政府发布公告，要求全市企事业单位暂时减少工作时间。中国人寿山东分公司负责全省经营领域各类业务的审批。一旦关停，将延缓整个山东省的客户需求响应。共享服务中心接到政府通知后，第一时间启动应急响应机制，临时调整山东分公司共享运营参数，在短时间内将所有待处理的服务需求智能分配给其他省份的运营商，让更多人力充实加入客服需求频繁出现的“山东板块”，成功应对极端恶劣天气对区域业务的影响，实现了任务的精准、高效、灵活调度。

通过山东济南的案例，可以感知到这种共享运营模式给运营服务工作带来的变化。可以将部分机构过多的保险服务任务分流到当前运营较少的地区和人员，调整不同时期机构间的运营压力，提高服务处理的响应速度，满足寿险运营服务数字化转型的三个关键环节:一是多触点连接客户，为客户提供一站式、全方位的服务；二是多机构数据互联，在充分保障客户隐私和数据安全的前提下，为客户带来简单快捷的保单服务体验；第三，多个运营商的任务互联互通，智能分配待处理运营商的工作量，按下客服“快进键”。

中国人寿保险公司共享服务中心负责人吴燕萍表示，“共享运营模式创新的核心价值是加强管理，改善客户体验，降低成本，提高效率。”她介绍，“共享服务中心正在围绕以客户为中心的高质量发展进行变革和创新。我们通过总部的智能集约型而非物理集约型，以科技手段为支撑，彻底改变了劳动密集型的生产模式，实施了逻辑集中作业和全程监控，实现了‘人机一体、实时监控’，用机器代替了人工。综合运营共享的实践表明，该模式可以实现全国统一运营调度，灵活动态分配运营资源，有效平衡区域运营能力差异，实现全国一体化运营，提高资源利用效率。”

中国人寿保险公司于去年第四季度启动了安全共享的试点运行，并于今年5月实施全国推广。安防运营在全国推广后，共享运营模式在加强总部管控、提升运营效率方面的作用已经显现。截至7月底，份额化运营模式撬动了比推广前快20%以上的安全审批，让客户切实感受到了中国人寿保险公司保险服务的“加速”。

共享运营模式变革助力高质量发展迈向新征程。

运营模式的创新升级，为中国人寿亿万客户提供了智慧服务。共享运营模式给客服带来了两大变化:一是全国各地的客户得到的服务质量是一样的，不同地区的客户可以享受到同样的优质服务；二是客户满意度提升，保单服务等待时间明显缩短。为了实现这两个转变，中国人寿保险公司重点做了三个方面的工作:

一种是“人对人匹配”。通过将任务画像、操作者画像、任务类别、客户特征、操作者基本信息、能力信息、操作状态信息纳入系统的核心算法，围绕效率、质量、效果三个维度寻找适合每项任务的操作者。之后还设置了工作质量考察和满意度测评环节，不断将丰富人员能力信息的因素回写到人员画像过程中，实现“人单匹配”算法的智能优化。

二是“人机一体化”。在科技手段的支撑下，最大限度的用机器代替人工。机器能加工的都是机器加工，机器不能加工的都是人工辅助加工。人工处理的结果以数据的形式写回机器。通过共享规则模型的不断优化，进一步扩大了机器加工的范围，提高了机器加工的精度，从而形成了人与机器的有机融合。

三是“共享作业”。实施全国统一运营调度，灵活动态分配运营资源，有效平衡区域运营能力差异，实现全国一体化运营，提高资源利用效率。

未来，中国人寿保险公司将继续推进核保、理赔等保险核心业务领域的全国服务动作标准化，确保不同区域遵循相同的作业要求，在智能任务调度过程中实现无缝衔接，让共享作业覆盖更多作业环节。

睿智创新的共享运营，在“一个客户，一个国寿”的建设上取得了长足的进步，对广大国寿消费者意义重大。

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